Apple Store Servis Deneyimi ve İzlenimleri

Okurlarımızdan Mahmud Alemdar, Apple Store’dan bir servis tecrübesini paylaşmak istemiş. Bize de yayınlamak düştü.

Aslına bakarsanız bu aralar “Apple Store Zorlu Center” kelimesini çok sık duyar olduk. İnşaatının başlangıcından günümüze kadar haberlerini görmeye alışık olduğumuz ve bazı sebeplerden dolayı açılışı birçok kez ertelenen Apple Store’un sonunda bize kapılarını açmasıyla bu heyecanımıza ülkemizde açılacak ikinci Apple mağazası Akasya AVM Apple Store’un açılışına kadar ara verdik. Bu süreçte Apple Store için o kadar çok haber yapıldı ki Apple kullanıcısı olmayan dostlarımızın bile bu mağazayı merak etmelerini ve gidip görmek istediklerine sahit oldum. Biz Apple kullanıcıları için ise Store’un anlamı biraz daha farklıydı; bütün Apple ürünlerini tek bir mekanda görebilme, ürünleri almadan önce rahatça deneme ve ürünler hakkında soru sorabilme imkanı, bol çeşitli aksesuarlar, eğitici seminerler gibi güzel hizmetler ve daha fazlası… En önemlisi ise ürün desteğiydi. Artık cihazlarımızla ilgili bir sorun oluştuğunda Apple, bizim muhatabımız olacaktı. Böylelikle cihazlarımızın iki-üç hafta boyunca servisten gelmesini beklemeyecek veya ufak ve alakasız sebeplerden dolayı garanti dışı bırakılmasına tahammül göstermeyebilecektik. Bende bu yüzden iPhone 5’imi garanti dışı servis alabilmek için Apple Store’dan randevumu almıştım. Umarım bu yazıyı yazarak, bu tecrübeyi sizin de deneyimleyebilmenizi sağlayabilirim…

Mağazaya gitmeden önce servis veya destek alabilmeniz için Apple’ın sitesinden Genius Bar randevusu almanız gerekiyor, aksi taktirde çok yoğun olduklarından dolayı şu sıralar randevusuz gelenlerle ilgilenemiyorlar. Randevunuza yetişmek için sizi Apple Store’a doğru uzun bir yol bekliyor, özellikle de Metrobüs ile geldiyseniz. Metrobüs gişelerinden çıktıktan sonra uzun mu uzun Zorlu Center altgeçidinde yürümeye başlıyorsunuz ve sonra Zorlu Center girişine ulaşıyorsunuz. Bundan sonrası kolay, AVM bölümünün tam ortasında bulunan Apple Store’a isterseniz Metro katından isterseniz Boğaz Katından ulaşabilirsiniz.

Apple Store’un içerisine girdiğimde açıldığından beri hiç bitmeyen kalabalık ve müşteriler kadar yoğun olan çalışanlar vardı. Randevum akşam 20:30’da olduğundan ve saatin 19:20 olmasından dolayı boş bir Genius Bar masalarından birine oturdum. Giriş katında bulunan her biri 20 kişilik iki Genius masası da neredeyse doluydu. Yanımdaki insanlarla ilgilenenen çalışanlardan birisini yanıma çağırıp randevum için geldiğimi ve giriş işlemimi yapmak istediğimi ama randevuma daha bir saat olduğunu söyledim, “çalışan isterseniz girişini yapabiliriz ama zaten randevunuza daha bir saat olduğuna göre mağazımızı gezip isterseniz alışverişte yapabilirsiniz” deyince ben de peki deyip oturdum.

Genius’lar masadaki diğer müşterilerle ilgileniyorlardı, ellerinde iPad Air’lar ile müşterilerin sorunlarını dinliyorlar ve cihazları teste tabi tutup sorunlu aygıtları 5-10 dakika içerisinde yenisi ile değiştiriyorlar ya da bir günde cihazı tamir etmek üzere teslim alıyorlardı. Genius Bar masasında otururken randevumun daha saati gelmediği için etrafımdaki müşteri ve Genius’ları gözlemlemeye karar verdim. Karşımda bulunan ve Genius Bar’a gelmiş olan üç kişilik bir grup vardı. Ellerinde bulunan bir iPhone 5’in çalışmayan power butonu için geldiğini söyleyen arkadaşımıza, Genius “İzninizle cihazı aşağı kadar götürmem gerekiyor.” dedi. Yaklaşık 10 dakika sonra anlam veremediğim bir şekilde sinirlenmeye başlayan müşteri, diğer arkadaşlarına dönerek alt tarafı iki vidayı söküp cihazı getirecek, bu kadar uzun sürmemesi gerek dedi. Yaklaşık 10-15 dakika sonra elinde yeni cihazla gelen Genius, kusura bakmayın uzun sürdüğü için, yoğunluğumuz had safhada diyerek müşterinin gönlünü almaya çalıştı. Bu arada grupta bulunan diğer bir kişi geçen hafta bu cihazı sizden değişim olarak aldım ama kendi kendine kapanıyor ve açılıyor dedi. Genius ise kusura bakmayın, her tandevu tek cihazı kapsamaktadır, keşke cihazı depoya inmeden önce belirtseydiniz ilgilenirdik dedi ve ekledi; eğer Manager’ımızdan randevu alabilirseniz sizinle de ilgilenebiliriz dedi. Daha sonra problemli cihazı yenisiyle değiştirilen müşteriye dönerek: Yeni cihazınız hayırlı olsun dedi ve böylelikle ilk izlediğim müşteriyi yolcu edildi. İkinci olarak Genius Bar’a yabancı bir çift geldi ve ellerinde iki cihaz vardı (bir iPhone 4S ve bir 5S) bazı Store çalışanları bir yandan bayanın kucağındaki bebeği seviyor ve bir yandan da müşterinin sorununu dinliyorlardı. Açılış günü burada bulunduğunu ve iyi vakit geçirdiğini söyleyen çift, bir çalışana sizi tanıdık dedi isminizi hatırlamıyoruz ama sizinle fotoğraf çekilmiştik, isterseniz gösterebiliriz dediler. Çok isterim diyen Store çalışanı, resmi gördü ve gülümseyerek sizin kadar iyi çıkmamışım ama diyerek espri yaptı. Çalışan, cihazların sorunlarını anladığını söyleyerek cihazları test edildikten sonra sorunları onaylayıp depodan yeni cihazları istetti. Bu arada benim randevu saatime çok az kalmıştı ve hemen masanın sonunda bulunan Manager’a girişimi yapmak istediğimi, randevuma yaklaşık 10 dakika kaldığını söyledim. Manager listeden ismimi seçmemi istedi ve seçtikten sonra “Hoşgeldiniz Mahmud Bey, şu anda yoğunluktan dolayı önünüzde iki kişi var, onlar ile ilgilendikten hemen sonra sizin ile ilgileneceğiz, siz şu iki masadan görebileceğim bir alana oturun, arkadaşlar yanınıza gelecektir.” dedi.

Bu sırada ise gözlemlediğim diğer bir müşteri ise yurt dışı çıkışlı iPhone 5 telefonunu pil şikayetinden dolayı servise getirdiğini söyledi. Genius onlara “Hoş Geldiniz, Nasılsınız” diye sordu ve yürüyerek geldiğini belirten müşteriye “Hava soğuk muydu? Umarız üşümemişsinizdir” diyerek sorunlarını dinlemeye başladı. Telefonun %20-25’lerde kapandığını ve şarja takılmadan açılmadığını belirten müşteriden telefonu izin isteyerek alıp telefona Safari’den test kodunu girdi ve iPad’de sonuçlara baktıktan sonra cihazın değişmesi gerektiğini bunun için sizi kısa bir süre bekletiyorum dedi. Yeni cihazı getirip kağıdı imzalattıktan sonra, cihazı kullanıcıdan denemesini isteyip eğer bir problem var ise tekrar değiştirebileceğini söyledi. Cihazı kabul eden müşteri, Genius’a  teşekkür ederek oradan ayrıldı.

Bir ara, Almanya’dan alınan Almanca klavyeli Retina MacBook Pro için ücretsiz Türkçe Q klavye değişimi isteyen bile vardı. Genius alttan alarak “Biz burada hizmetin devamlılığını sağlıyoruz, eğer cihazınızla ilgili bir probleminiz olursa yardımcı olmaktan mutluluk duyarız ama alacağınız hizmet tamamiyle sizin ürününüze odaklı olur eğer ürününüzde Almanca klavye var ise sonradan bizim bunu değiştirme hakkımız bulunmuyor.” dedi. “Neyse görüşmek üzere o zaman.” diyen müşteriye “Gerçekten özür dileriz, iyi günler.” diyerek müşteriyide yolcu ederken Saat 20:32 idi ve bir Genius gelip masadakilere “Mahmud Bey siz misiniz?” diye soruyordu, benim diye seslendikten sonra yanıma geldi ve “Kusura Bakmayın, yoğunluktan yetişemiyoruz” dedi. Bende önemli değil dedikten sonra yanıma gelip cihazımın seri numarasını istedi ve sorunumun ne olduğunu sordu. Pilin az gitmesinden şikayet ettiğimi ve cihazımın garantisinin bittiğini söyledim. Genius pilin ömrünü yitirdiğini ve 189TL karşılığında yenisi ile değiştirilebileceğini söyledi. Bende kabul ederek cihazımın işleme alınmasını istedim. Genius kısa bir süre için izin istedi ve elinde Genius Bar “Çalışma Yetkisi” kağıdı ile gelerek ücreti kabul ettiğime dair belgeyi imzalamamı istedi ve cihazımın iki saat içerisinde hazır olacağını, istersem verilen Onarım Kimliğinden cihazımın durumunu da takip edebileceğimi söyledi. “Görüşmek üzere deyip kahve içmek üzere Store’dan ayrıldıktan sonra AVM’de zaman geçirirken cihazın onarımının tamamlandığını öğrenip mağazaya cihazı teslim almaya gittim. Cihazımı alıp kabul ettiğim ücreti ödeyerek mağazadan ayrıldım ve çıkışta bulunan Store görevlisi arkadaşın “Yine bekleriz” deyip bizi memnun olmuş bir şekilde yolcu ettikden sonra şahsen “bu mağaza olmuş” demeden kendimi alamadım. Umarım ülkemizdeki Apple Store’ların sayısı artar ve bu hizmetten daha fazla müşteriler faydanalabilir. Darısı ülkemizin diğer şehirlerine…

Mahmud Alemdar’a güzel yazısından dolayı teşekkür ederiz…